這真是本好書，用許多看似冗長多餘、不知所云的故事來傳達許多吊詭的哲理與實戰經驗/智慧。
作者是一位有著深厚系統性思考功力的達人(鄙人的心靈導師與典範偶像+1)
8. 掌控改變
Gaining control of change
改變通常很難發生，一般的改變都讓事情朝壞的方向發生(人越來越老)
個人想要靠長期而且持續的接觸來改變整個大組織，最可能的結果就是自己被改變(近墨者黑)
人類學家被本土化、精神醫師發瘋，顧問最好不要長期服務單一客戶/員工最好不要在同一公司與同一職務待太久。
顧問的挑戰：
如何讓客戶願意浸在某種滷水中做長期與持續的接觸
改變的方式與力量
流浪者法則
想盡辦法要保住鍾愛的事物/留在家裡無所事事，只好不斷工作賺錢與到處出差，最後反而習慣工作與旅行，無法呆在家裡
居家者法則
想要到處去旅行流浪的，最後反而安居在某地。
人不得不適應改變、人與物種也會改變(以求生存)
失去一樣東西的最好辦法就是想盡辦法留住它
為了留住它而做的種種妥協與權宜之計，最後變成完全不是那麼一回事
謎之音：
賠錢的最好方法就滿腦子只想著賺錢
速食業的誤謬
為了節省成本
1.在單一品項上面的所節省的少量金額*銷售總量=龐大的節省效益
2.搭配所謂的中央集權的採購機制
沒有差異+沒有差異+沒有差異+…=明顯的差異
維持產品品質的挑戰在於不斷抗拒時時刻刻這些導因於人性既貪且懶的”微不足道/沒有差異”的改變（無法抗拒成本會計邏輯的誘惑）
企業的環境問題也是同樣的誤謬
工廠與公司高層可以舉出各種檢測數據說明公司沒有造成環境污染
但是當地居民用鼻子聞就知道有汙染…
避免誤謬的方法
1.權力大的創始人自己要堅持(抗拒自己的貪與懶)
2.外部的監督力量與機制(法規與懲罰性賠款)
3.廚師要敢吃自己做出來的、東西才能賣給客戶(公司高層要願意住在工廠裡)、官僚機構的官員要去”享受”一下自己的服務、學校教授要去思考如何評量自己的教學成效
溫伯格測試法
把別人的事情當成自己的來看待與處理
不是拿別人的錢或性命開玩笑，而是用你自己的性命、名聲與金錢去下注
你會願意把自己託付給這個提供服務的人或公司組織上嗎？
（因為權責與風險的不對稱）在工程的領域，往往需要犧牲掉很多人的性命，高層與系統才會有足夠的誘因與壓力來進行改善與改變。
所以船會沉、橋樑會崩塌、建築物會失火、飛機會墜毀、引擎會爆炸，要犧牲許許多多的人命，高階主管與技術幕僚才能學會(或說被逼)第一次就把事情做對。
9. 如何可以既改變又不受傷害
How to make change safely
新事物很少讓人稱心如意完美解決問題、總是會有副作用與意想不到的困擾
為了解決既有問題，顧問建議的改變打開了潘多拉的盒子，造成了新的問題
人們總是希望解決眼前的首要問題，人生就會一片光明
但問題總是會存在，也總是會有人想要嘗試解決問題(然後造成更大的問題)
修行人怕種因、普通人怕果報
經得起失敗
只要客戶喜歡就讓他們試試看，但要先教會如何保護他們自己
要幫客戶打預防針
1.心理準備與建設:改變與新系統難免會失敗，如果失敗了，要拿得起放得下
「經不起任何失敗」的念頭，往往會導致大麻煩
2.檢討當事人「經不起任何失敗」與「為無傷大雅失敗而困擾」的心態
3.以逐步改善取代一次到位盡善盡美的念頭。
善的敵人不是惡，而是至善。
（災難與事故不是敵人，而是老師與朋友）
（災難與事故不是敵人，而是老師與朋友）
4.多想想一想：這套新的系統與改變，有哪些出錯的可能性與地方？(至少要想出三點，如果想不出至少三點代表構想還不成熟、尚不能上路)
5.針對以上可能出錯的地方想好因應方案與準備好備援措施
6.假如你一定要新的事物不可，那麼一次只能一個，不能有兩個以上（類似第三點）
7.選好時間與地點再進行改變。不要拿石頭砸自己的腳，最好可以初步測試後再全面上路。
8.一次只解決與改變一小部份，盡量降低危險性與不確定性
在相近的情況下進行模擬的練習
讓相關的人參與試車與測試
拆成幾個單元逐步進行測試
9.事緩則圓：要有時間才能按部就班，而浪費時間的最好方式就是對以上經驗與警告充耳不聞。浪費時間的最好方式就是一直趕趕趕。
顧問的宿命
客戶的改變動機通常來自危機，要出錯/發生危機了，才會有改變的動機。
這不是聰明的做事方法，卻是普遍的人性與惰性。
「如何讓客戶不必遇上危機，就樂於改變？」
所謂的危機其實可能只是自己嚇自己的幻覺，而當改變無可避免時，人會拼死去保留自己所最珍愛的東西，這時候的幻覺反而會幫倒忙=>客戶為了不要改變所製造出的幻覺與心智模式，反而讓改變更加不可避免而且更難受
公開、透明是顧問能夠提供給客戶最有價值的一項服務，因為改變一但啟動，真相總是成為一種稀有物品；顧問只能鼓勵客戶及早面對真相，隔離真相事實，客戶只會傷得越深。
10. 要是他們抗拒怎麼辦
What to do when they resist
要對抗拒抱持感恩
如果客戶不抗拒、完全照單全收，那麼成敗的責任就完全落到你的身上。
以中性的方式來描述抗拒
指責只會把問題解決之道越趕越遠，把顧客的問題包裝成顧問的問題，請顧客協助顧問解決問題XD
沉默等待客戶回應
顧客本身早晚得自己扛起責任
客戶用不斷問問題的方式來表達抗拒(以展示自己能耐、沒問題)
「已經回答了好幾個問題，但還是不知道我們的方向為何」
藉力使力、順著客戶的毛摸
你可以把水牛牽到任何一個地方，只要那是它們想去的地方
想要客戶改變，要訴諸痛點與利益。
旅館隔壁房間狗叫擾人的故事
呵呵，人比動物難搞、人性也複雜與各種沒說出口的暗黑
多想想揣摩客戶要的是什麼，而非顧問能給什麼或想要做什麼
找出客戶沒明講的潛意識與問題脈絡(客戶如果自己能認清這些模糊意識與複雜脈絡，那麼自己就可以解決、不需要找顧問)
提出各種替代方案與選項
讓客戶認清痛點與莫名的堅持所在
直接詢問客戶：
「如果只能做一件事情來改變現況與解決問題，你會做哪一件事？」
「整個計劃當中，最喜歡(討厭)的地方是什麼？」
預防抗拒的發生
把思考的焦點從「改變」轉移到「維持不變」
直接詢問客戶他們不樂見發生的事情是什麼？希望確定不會發生的事情是什麼？
減少不確定因素
沒有人知道未來會如何，延長時程可以減少客戶的不安全感
提供參與者保險(改變與專案失敗還有退路)
別擋了別人的路
客戶的成敗比顧問的面子要緊(解決客戶的問題，而非展現顧問的英明)
承認自己能力有限/無法回答或解決客戶問題的顧問往往能贏得尊敬。
11. 為你的業務作行銷
Marketing your services
如何走上顧問這條路
顧問大多是偶然的機會下開始，生計有第一個客戶做為保障。
而找到客戶的最好方法就是要先有一些客戶
老顧問抱怨太忙、需要多一點時間(累死)
新顧問抱怨太閒、需要有客戶(餓死)
沒有顧問有洽當的生意量
人人喜歡和事業成功的人打交道，能夠誠懇地推掉工作機會(忙/工作滿檔意味著顧問有過人之處)是最有效的行銷。
顧問業是忙者越忙、閒者越閒
(再忙)每週都要花一天在公開露面
專業團體的聚會、發表演說/受邀演講、文章發表/寫書(補貼不景氣時候的收入)
客戶對顧問的重要性>>顧問對客戶的重要性
客戶隨時會走，衍生出下一則守則
不要讓單一客戶超過你生意量的1/4
受制於單一客戶非常不健康、很危險(欸，多少勞工受制於單一老闆)
全職顧問雖然收入高，但是合約到期會有失業風險
一但顧問不敢對客戶說不，即刻失去成為一個好顧問的能力
既有滿意的客戶，行銷力比任何潛在的客戶強上20倍
作好現有的工作，透過現有客戶介紹成功率高三倍
把自己好的點子捐出來，然後再不斷開發更多更好的點子
不要浪費時間控告客戶或同業剽竊，顧問是一門不斷開發新點子的行業
（呵呵，常到外面去聽講，從簡報發現一些大咖其實是原地踏步/不但沒有進步、觀念還折舊過時）
讓客戶動手參與某部份，客戶滿意度會更高
有些簡單的問題要讓客戶有表現的機會
至少要有四分之ㄧ的時間無所事事
1.這樣才有餘力接突如其來的好生意
2.有餘力幫助客戶處理緊急問題
3.顧問需要有餘裕處理自己的生活瑣事/觀照自己的情緒
4.顧問的腦袋就是產品，要留時間開發新點子與進步
5.練習留白給自己與客戶&只用一半或3/4的時間就賺得所需要的費用
行銷是為了品質，而不是業務量
去做那些值得做的事，而非只是擔心會餓死/想賺更多的錢
12. 為你的腦袋訂個價錢
Put a price on your head
人們只知價格，而不知價值-Oscar Wilde
價格決定工作條件與心態
定價法則
1.性
重點不是成本價格，而是價值聯想
2.形象
價格傳遞的背後訊息-客戶付得錢越多、越崇拜顧問
欸，大學付的演講費用低到了一個污辱人的程度
3.不只是錢
顧問工作背後的成本：
承擔心理壓力、配合客戶行程與時間、許許多多的事前準備與homework
客戶其實沒有準確估算出顧問所需付出的心力
4.替代性費用
定價並不是一場零合遊戲
順便去當地旅遊、利用客戶資源，要求順便參訪大學，利用學生/客戶來測試想法
5.金錢的需求
如果非常需要這筆錢，請不要接這份工作
急需這筆錢來償債，訂出過高價格或者過低價格搶標=>兩者皆有損你的顧問工作&與客戶談條件(客戶會擔憂急著做生意的顧問，不會是一個好的顧問)
6.顧問費是回饋
如果你是新手，可以坦承自己沒有經驗，只是初試身手、學習累積經驗，因此免費提供服務。
或者跟客戶說，如果有滿意再付款=>如果他們不喜歡你的工作表現，那麼就不要收他們的錢。這招可以激起客戶和顧問的信心。
7.特殊效果的費用
變更合約條件，要追加補償費用
龐大專案可以切分幾階段，第一階段只收5%，也在第一階段結束後，雙方討論是否進行第二階段與後續的收費方式。
8.談判與角力
找個精明的代表來幫自己談個好價碼
9.絕不後悔原則
定出來的價格，不論客戶揭不接受，自己都不會後悔
要搞清楚自己對於出差、工作複雜度、心理情緒壓力的補償(trade off)價格為何
10.顧問費是一種感覺
客戶有多需要這個服務？他們覺得願意為此付出多少的價格？
你覺得在他們心目中，你的價值為何？
你覺得你自己的價值為何？
13. 如何贏得他人的信任
How to be trusted
信任第一法則
印象
除了你之外，沒有人會在意你讓人失望的理由有多麼合理
當客戶找尋外部資源與顧問時，其實內心是脆弱的，其首選是讓他們覺得不會危害他們安全的顧問，而非最強的顧問
信任包含兩部份：一是能力、二是誠實
他人是根據你的所作所為來評價你與形成對你的印象
而你是依據自己的認知來看待自己(有時候是扭曲)
信任第二法則
不對稱、不公平
贏得信任要很久、失去信任轉瞬間
客戶和顧問兩者的風險不對稱（顧問≒只搶劫你一次的員工）
搞砸時倒楣的往往是客戶而非顧問，因此客戶不會給顧問第二次機會。
因此顧問有很大的誘因在能力與人格上都不能犯錯。
信任第三法則
你不知道何時失去信賴
人們不會告訴你從哪一刻起對你不再信賴
要很小心地把客戶的話聽進去，包含言語和非言語的
Buddy System: 至少要有一人全神專注聆聽客戶問題與背後涵義
中途追蹤晤談，了解客戶的評價與未言明的需求
信任第四法則
不要有任何花招
贏得信任的最好招式就是不要有花招
將彼此隱藏的情緒攤在陽光下討論、不要嘗試去操縱別人
信任第五法則
誰在說謊
人們從不說謊-就他們自己看來
不要只依據客戶經理所言，就採取行動，應該調查一下：
他們為什麼這麼說？
他們是否只說明了部份的事實(簡化、掩蓋部分事實)
然而成果報告與結論有時會故意簡化，以免客戶被過多資訊淹沒
信任第六法則
保護自己
永遠相信你的客戶，但切一下牌
事關重大的事實與前提條件，要從幾個不同的方向來檢證，不要只依賴或聽信單一人物的說詞。有時候不是客戶蓄意要說謊，而是當事人的能力不足。
信任第七法則
誠信原則
不可以說謊，即便那是因應客戶的要求
回絕客戶說謊與隱瞞資訊的建議，客戶會記得你是一個不合作的傢伙
如果屈從客戶要求做出不誠信的事情，客戶會記得你是一個騙子，而且會一而再再而三的要求你成為共犯(更糟)。
信任第八法則
不要輕易承諾
不要承諾任何沒把握的事情
書面合約就是彼此的承諾，然而內容難免有些暗示與隱藏的承諾
信任第九法則
永遠遵守承諾
包含暗示與隱藏的承諾
信任第十法則
合約
寫下來、寫下來、寫下來
寫下來，但倚靠的侍彼此的信任
沒有合約的信任要比沒有信任的合約強的多
14. 讓大家都肯聽你的忠告
Getting people to follow your advice
從農場得來的教訓
好的顧問類似園丁-做事的風格來自於一套完整的耕作步驟，這些步驟源自於他畢生對植物所做的觀察、試誤。
不要用便宜的點子與種子
花在種子上的投資是最微不足道的一部份。務必確保點子的品質是最好的，才投入大量金錢付諸實現
欸，想起台灣不重視設計與規劃的生態與心態…
調養好土質(組織文化)是植物栽培的關鍵
植物生長的好壞不是看地面上的部份，而是土壤與土質。調配不良的土壤往往要花好多年才能調養好。
欸，大多數的組織文化都很糟糕-爭權奪利、八仙過海各顯神通…
時機很重要
要考慮春夏秋冬、植物的生長週期
顧問不能一昧推銷自己的idea，要觀察組織的需求與脈絡，乃至於看準時機趁火打劫，才能把讓好的idea 落地生根
靠自己把根長好的植物，才長得大/抓得牢
成長是靠植物自己，不是靠農夫
善哉斯言，我開竅了
澆水過多會導致虛弱而非強壯
肥料與養護太多，都不是好的。植物要經歷掙扎才能茁壯。
組織亦同
農人與顧問要認清：自己面對是一個龐大複雜的系統，只能順應與不斷學習、學習面對失敗出之泰然、而非自怨自艾。
相關經驗與參考書目
思考與學習方式
每個月至少讀一本書
追蹤相關期刊最新議題
每年至少參加一場重要研討會
自己寫書
持續地自我更新與教育
http://www.kingstone.com.tw/book/book_page.asp?kmcode=2011760099843
視覺思考的經驗
http://liuho.anow.com.tw/showroom/view.php?C=643206
思考的工具
http://www.rheingold.com/texts/tft/
心的面貌
http://www.books.com.tw/products/0010643846
成為一個人
http://www.books.com.tw/web/sys_serialtext/?item=0010651270
幸福之路
http://www.books.com.tw/products/0010009789
譯後記軟體這個不科學的行業／曾昭屏
業界常見的錯誤
人事方面1.錯誤的激勵方式：管理階層的精神訓話、以為加班是工作效能的指標、以為聚餐或者加發獎金可以補償員工精神/健康與家庭生活上的損失
2.管理階層不愛聽壞消息、偏好挺得住/能夠自行搞定的員工；員工學會隱瞞問題、直到挺不住再讓問題爆發出來
3.不切實際的期望：馬兒好會跑又不吃草
4.一廂情願、心想事成與樂觀
執行過程
1.過於樂觀的時程、預算，沒有充分的事前規劃與研究
2.執行過程遭遇問題即放棄原有規劃、隨遇而安，使得業務進行失去方向感
3.以為不斷趕工才能使專案提前(其實是準時)達成，實際上越是趕工、紕漏越多越是急就章。
產品方面
1.行銷與開發人員過度熱衷某些複雜的特色或功能，為了這些特色功能造成開發時間與成本不成比例地增加
2.過發過程不斷追加功能與特色
3.期待有萬靈丹/殺手級產品，解決所有問題、滿足所有客戶
4.高估新產品與工具的效益：所有新事物與工具都有一段學習曲線，上手後才能發揮效益
常見的人性問題
高層
重自我輕他人=>苛刻對待他人
重大我輕小我=>沒有人性
重短期輕長期=>短視近利
大而化之=>慮事不周、左支右絀
基層
重他人輕自我=>討好他人
重小我輕大我=>自私自利
重長期輕短期=>緩不濟急
見樹不見林
顧問處理問題的背後是「人」、「人際關係」、「企業文化」
與人相關的事情與業務，難以面面俱到
相關的學問有
人類學：團體的結構、性質與演化
經濟學：資源如何生產、分配、獲取與消費
政治學：權力的來源、分配與使用過程
心理學：個體行為的基礎與造成特殊行為的原因
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