台味服務

覺得製造業的人很笨腦筋很死，來觀摩服務業的自虐用心程度

台味服務：沈方正帶路

https://www.books.com.tw/products/0010733499  

台味服務的特質有三點： 

1.沙必思精神，交個朋友吧！

市場中最常見的「買青菜送蔥」，大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下，店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務，凝聚彼此感情，也建立人際網路，用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。

美髮店的演變是另一個有趣現象。大概只有台灣的美髮店，會在洗剪服務外，還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天，既然來了，為了讓她們好好放鬆，於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來，這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務，有些日本OL，甚至來台特地體驗何謂「洗髮＋按摩」的台式洗頭。

2.不論產品價格的客製化，一種產品萬種變化

手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化，今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。

像傳統小吃「蚵仔煎」，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦，「蝦仁煎」應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓客戶有更多選擇的同時，也能賺取更多利潤。

3.巧妙地融入傳統，再變成自己的故事。

比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元的商機。而這個動作的精神源自何處？是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用「奉茶精神」，把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，輔以創新技術和精緻包裝，就營造出一個高質感又具有動人故事的台灣品牌。

比起過度追求SOP〈標準作業流程〉，更要從表面的「制度化」進入深層的「知識化」。

標準化不是沒有必要性，只是，這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程，告訴作業人員如何操作；但知識化更進一步，除了告訴大家「為什麼」，還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。這樣在服務現場，才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間，依據客人的當下需求判斷跟反應，保有服務的彈性和溫度。

台灣服務業的優勢在於願意傾聽顧客聲音，為消費者客製化。但久而久之，顧客也容易覺得想當然爾，比如對「買大送小」習以為常，使服務本身的價值不被彰顯。在美國，店家在要贈送客人免費服務時，會以「您今天有發生什麼好事嗎？我們希望藉由我們的服務，為您紀念這個特別的日子」等各種巧思，使消費者覺得驚喜。這是台灣服務業要延伸的另一項能力：懂得讓顧客理解並感受到服務的附加價值。就是說，服務的可貴和獨特性，服務業自己要懂得大聲說。

服務業愈要往高附加價值發展，愈必須著重體驗的過程，並且要用構思過的語言，把每個環節的目的和理由告訴客戶。像日本服務業以達人精神著稱，不管是用料、做工、品牌緣起，往往都可以說出一個真實動人的故事，台灣的服務業要往「深」處走，成為有個性的品牌，也得朝這個方向邁進。

PART ONE：靈活進化的古早味

做好「差異化」，小店就是名店

宜蘭蘇澳光輝海鮮料理羅宗銘

https://wwang17.pixnet.net/blog/posts/16102591545 

https://travel.yam.com/article/134483 

小吃店只要便宜又大碗就能生存，老闆與客人多半會將就(犧牲)衛生、服務態度、氣氛…

在服務業工作，自己要做得快樂才能讓客人滿意=>相信自己的動作與作品隱藏著自己的理念，做得是自己想做的事，自己喜歡客人也才會喜歡

讓行家也點頭的本事

四季眼鏡 王博信

https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5068837&page=3 

「同好」才能吸引「行家」

歸納起來，所有的好服務都有一個共同出發點，就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。

不像sales的sales最高明

房屋仲介胡光嶽

https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5069719&page=3 

誠實與將心比心，只要做到三件事：「提供客戶正確資訊」、「不浪費客戶時間」、「不給客戶無用垃圾」這3點，仲介可以做得很專業、很有價值。

培養客戶的品味與興趣就是培養客戶

把服務變成打造獨特品牌的利器 吳坤明

https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5071384&page=1 

看過各式各樣的服務達人後，我深深覺得，他們都有一項共通點：在思考工作時，能超越商品層面，清楚找到自己的定位和價值。說實話，商品本身靠誰來賣都一樣，在這個供過於求的時代，功能不見得能做到難以取代的獨特性，但是透過服務加值卻可以。到最後，你基於什麼選擇商品？未必是因為背後生產的企業，卻很可能是因為現場服務的個人。

「做業務，反而不能把自己當業務，」吳坤明說。一個人想當業務，理由多半是為了賺錢，但是愈想賺錢，對一分一毫斤斤計較，不但不見得真能賺到最多錢，格局也會愈來愈小。光在數字上競爭，到後來對客戶只會陷入削價黑洞，更別說做出自己的特色。一念貫穿、豁然開朗後，他做業務開始做得瀟灑自在。能多給的、能多做的，不必客戶開口，他先開出清單準備好。

多想一點，客戶的倚賴會多更多

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解決顧客難題，就是無可取代的服務

突發狀況，更能凸顯專業服務價值

PART TWO：打破想像的醍醐味

超乎「騎」待的服務 蔡嘉津

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對於細節的無限關注- 範疇無邊無際

第一次推出這樣的行程，我們非常謹慎。兩邊一開始對焦，從誰會參加、設定主題、路線安排、補給銜接……每一點都仔細討論，這才發現，要考慮的面向簡直多到無邊無際。因為大隊人馬要移動，光是使用的工具，就包括台鐵、高鐵、遊覽車、接駁車……，更別說還要兼顧天氣、道路、個人體能等各式各樣的突發問題。不過，也因為如此，過程中讓我充分見識到另一種有別於飯店經驗的服務專業，可說是眼界大開。

由衷款待：真正的不敗之道 許靖德

https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5070403&page=1 

https://www.taiwanviptravel.com/articles/komodo-sushi/ 

價格和餐點，只是服務金字塔的最底層

所謂「款待之道」，4個字說來簡單，但當中包含非常多的細節。比如單獨來、兩個人來、很多人的顧客來，是不是都能有滿足他，讓他坐下來很舒適的環境？熟客、生客怎麼招呼？上菜的順序、酒水的搭配，乃至於格局、動線到化妝室的配備，每一個小地方都會影響用餐的體驗，決定顧客最後願意打下的分數。合理的價錢和一定的餐點品質，不過是基本中的基本而已。

各種要素就像堆金字塔一樣，基本穩固了，再一層一層向上堆砌，最後形成很好的平衡，餐廳的口碑和魅力，自然就水到渠成。

關鍵就是察言觀色，看出老闆與顧客沒有說出口的需求。

頂級客戶也考不倒的特種部隊 吳伯良

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對服務的要求，是能敏銳感知顧客需要，並且積極回應。當然，最理想的狀態，是把雷達伸得比顧客行動更早，比他自己更快偵測到他的需求，搶先一步滿足，那客人就會覺得非常貼心，留下難忘、感動的體驗了。

美國運通簽帳白金卡的年費是新台幣3萬8千元，黑卡則需要第一年入會費16萬元，每年年費再收16萬元。付出如此高昂的代價，顧客當然也會仔細衡量得到的服務。過去我曾邀請這群「大內高手」來飯店分享心得，活動進行中，只見他們不斷進進出出接電話，不管客人在天涯海角，服務完全無時差，每個人的EQ更是好得不得了。若不是這樣的品質承諾，無法讓顧客難以挑剔，心甘情願服務「有價」。

原來每年只要砸個幾十萬就可以任性

對客戶承諾：「只要在地球上，只要合法，你說了，我就幫你做到。」

什麼樣的人能勝任這項工作？

• 沒有一點閱歷不行，所以目前平均年齡在38到40歲之間；
• 沒有耐心，不能樂於大部份時間得對著話筒講話不行；80％屬於女性。
• 沒有自我挑戰的意志和服務精神，絕對不行。「你永遠不知道，下一通打進來的電話是什麼，」
• 剛開始做第一年，幾乎沒有人不掉眼淚，但只要撐過去，就自動開始問：「有沒有更難的？還可以再難一點！」到最後，每個人都像鯊魚般嗜血成性，巴不得碰到更棘手的案子，過關斬將才有快感。
• 面對再古怪的需求，都要有同理心，「不要輕易覺得對方是『莊孝維』，那都是真實的需要。」

創新突破，才是公共服務DNA 陳淑慧

熱氣球升空的背後需要10+個單位的審核放行

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PART THREE：超越SOP的回甘味

不用要求，就能合意 鍾賢美

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三個特質

1. 懂得從和顧客的言談、相處中，梳理出藉以發揮專業的情報。很多時候，顧客自己也不見得意識到他的需要，如果能比他更早一步看見，甚至提前滿足他，那種帶給顧客的感動和滿足會非常難忘。
2. 有了這樣的意識後，工作者本身對工作才能享有很高的主導權和主動性，跳脫因為客人「要」，而不得不「給」的被動心態。其實，不管哪一行都一樣，愈能讀出顧客的心聲，愈能主動決定服務的內涵，而且對這些決定都非常有把握。
3.  透過服務，帶給顧客出乎預期的體驗，甚至延伸出其他收穫，這就是服務最高的境界了。畢竟，作為這個領域的專家，理應提供顧客領先既有認知更棒的解決方案，為顧客創造本來不知道的可能性，帶著他突破。做到這一點，服務才算有了真正的不可取代性。

養客之道，這樣剛剛好 張印琇

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「養客」是一項很高的藝術

1. 知識的顧問、麻煩的終結者，甚至發揮「教育訓練」的效果。
2. 不因客戶大小而採大小眼對待的態度，才能養出一批由小到大、源源不絕擴充的客戶群。
3. 靠的是關係累積，而不是現場刺激消費
4. 不只提出專業建議，更盡力滿足顧客想像，聽和笑容是最好的工具

因人制宜的第一線互動 林聖瑋

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最厲害的服務＝標準化＋差異化

服務的基礎是人。10多年來，林聖瑋帶過的計時工讀生不下數百人，怎麼激勵這群平均年齡不到20歲、流動率高又沒有長期承諾的兼職夥伴？林聖瑋在兩件事上都很慷慨：一是真心對待，另一是實質的薪資和獎金回饋。

這些管理之道是怎麼學會的？ 他只給出4個字：「將心比心。」凡事從這個原則出發，就知道該怎麼做。

讓人力充分休息，才能走得長遠

像一般超商通常用8～10人，林聖瑋卻用到10～12個，「我希望所有人都能充分休息，這樣才能更有精神面對每個顧客。」畢竟服務項目愈來愈繁雜，每個人都得像千手觀音，多點人手，就能降低平均負擔。

猶如「家外之家」的服務質感 趙書琴

https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5075675&page=1 

旅行的動機有很多種，追求暫時跳脫平日框架的異地新奇感當然是一種，但是能在一個完全陌生的地方，仍然覺得親切、熟悉、被接納，甚至有歸屬感，這又是另一種會讓旅人念念不忘的理由。

https://www.thecan.com.tw/tw/log/detail/597 

這間民宿好像已經結束營業

附錄：卓越服務的密碼

團隊領導 沈方正 吳伯良

https://www.managertoday.com.tw/books/view/67054

未來的服務，要不被自動化機器人取代(低附加價值可被標準化)，要不就是團隊服務(量身訂做難被標準化)

服務業團隊的領導

1.授權

老闆授權讓員工歷練，員工歷練產生能力與信心，老闆更加信任員工與授權=>良性循環

2.勇於創新

專業只是讓人稱職，所以新人要有SOP=>避免慌亂

熱情才能讓人傑出，老人要忘掉SOP=>讓他可以發揮

3.鼓勵嘗試與犯錯

一人犯錯讓所有人一起學習+老闆陪伴成長

4.團隊領導者必須有 「員工第一，客戶第二」 的信念。

如果在工作現場常發生這種狀況：只要有錯，都是員工的錯；所有的對，都是老闆英明，長久下來，員工跟主管 (或老闆) 就會有距離， 彼此之間很難有互信。另一種情況是每當碰到組織運作或工作模式必須改變，但同事一時半刻無法接受新做法，或工作品質無法達到標準，管理者必須明快做好「衝突管理」。

品質體驗 沈方正 胡光嶽

每次面對的客戶不同

1.消費目的 住飯店可能是獨旅散心、也可能是情侶開房或家庭旅遊

2.消費期待 吃到飽/合菜或是套餐

3.服務情境的塑造 可以是發呆放空、一站式全包或是安排音樂會

4.文化認知代溝 世代差距

服務創新

需求都隱含著未被觸及的一塊，無中生有就是創新