筆記-顧問成功的秘密(上)

作者

Gerald M. Weinberg
http://www.geraldmweinberg.com/Site/Home.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Gerald_Weinberg

Gerald Weinberg was born and raised in Chicago. In 1963 he received a PhD in Communication Sciences from the University of Michigan.

Weinberg started working in the computing business at IBM in 1956 at the Federal Systems Division Washington, where he participated as Manager of Operating Systems Development in the Project Mercury (1959–1963), which aimed to put a human in orbit around the Earth. In 1960 he published one of his first papers. Since 1969 he has been consultant and Principal at Weinberg & Weinberg. Here he conducts workshops such as the AYE Conference The Problem Solving Leadership workshop since 1974, and workshops about the Fieldstone Method. Further Weinberg has been an author at Dorset House Publishing since 1970, consultant at Microsoft since 1988, and moderator at the Shape Forum since 1993.

 

 

 

1. 為什麼顧問工作這麼困難

Why consulting is so tough?

顧問不像表面看起來那麼簡單

 

顧問第一法則:

不管客戶怎麼跟你說，一定有問題。

(企業管理層的官場文化中，最糟的事情就是承認他自己有應付不了的問題，需要幫忙也要私下找人偷偷解決。先誇讚客戶的英明神武，再問有何能夠效勞之處。

第一衍生法則：絕不承諾超過百分之十的改善。

如果你不小心超過百分之十的改善，也絕不能讓別人知道，把功勞推到客戶身上。

 

顧問第二法則:

無論問題乍看之下如何，問題一定出在人身上。

企業管理層常把管理類問題淺化成技術類問題。藉以避免被看出他自己的責任。

釐清是誰該預防類似問題的發生以及問題發生後誰該善後。

第二法則衍生了「馬文法則」：不管顧客正在做什麼，建議他另外一種做法。

人的問題會發生，若不是缺乏想像力、就是缺乏洞察力。當事人身陷廬山(日常運作枝微末節)中，不識真面目(問題的脈絡與因果循環)。

 

顧問第三法則:

不要忘了他們付給你的薪水是按小時計費，而不是按解決問題的方法計費。

要先讓客戶承認兩件事

1.他有問題

2.問題蠻大的（因此要付顧問一大筆錢來解決問題）

經理人花錢想買的，不是解決問題的方法，而是可以用來搪塞他們上司的一個藉口=>顧問是否做出了成績，那是另一回事；重點是當”顧問”一出現，”客戶”就能夠自己把問題解決掉。企業缺乏解決問題的方法，但已經為此而付出給顧問的慘痛代價(顧問不被客戶感激是理所當然的)。衍生「功勞法則」：如果你計較功勞是誰的，就什麼事也做不成。老溫說那些表面上看起來沒有績效的顧問，才是顧客願意繼續請他來的顧問。)

 

顧問第四法則：

如果別人沒有僱用你，千萬不要去解決他們的問題。

外部顧問和內部經理人，就績效的角度而言，兩者是對立關係，兩造雙方不會承認自己無能。

除非這個顧問是客戶經理自己請來的(那麼爛顧問的帳要算在客戶經理自己的頭上)顧問所有的建議與想法都要經由客戶才能實踐…

 

外部顧問和內部經理人的共同的敵人

1.草莓醬法則（在資源有限下，如何取捨的問題）不可能面面俱到，只能做出取捨，承擔型一型二錯誤風險

2.雙胞胎法則(系統與人類行為的惰性: 多數時間、在世界上的絕大多數地方、不管人們有多努力、都不會有任何有意義的事情發生)大部分嘗試改變的努力終將徒勞無功=>系統回到原來的均衡狀態…

3.大頭菜定律(總是會有問題: 解決了排名第一的問題與瓶頸，排名第二的問題與瓶頸會自動升級為第一)

 

 

顧問的心理修煉：

困難法則

改變是困難的一件事，所採取的各項干預措施，絕大多數都發揮不了什麼作用。

要能接納失敗，才能成為一位成功的顧問 

更困難法則：

一旦消除了你排名第一的問題，原本排名第二的問題就會自動升級。

問題永遠解決不完(不要幻想有所謂終結的一天)

不是不落紅塵與因果，而是不昧於紅塵與因果

能夠解決問題，可以讓日子過的比較舒服。能夠坦然接受問題存在的，能夠過更舒服的日子。(沒有能力解決問題和接受問題存在的，不能擔任顧問) 

最困難法則：

幫助自己，要比幫助別人困難的多。 

在幫助別人的過程中，其是受益最多會是自己。幫助客戶釐清錯綜複雜的問題之前，要先把自己的思緒釐清楚。

 

 

2. 培養弔詭的心緒

Cultivating a paradoxical frame of mind 

顧問販賣的商品是”改變”，然而一開始要先搞清楚為什麼組織內的這一大票聰明人會被問題卡住、動彈不得.. 

只有當邏輯行不通時，這群聰明的內部人才會需要外部顧問

所以講求理性的顧問反而不容易找出問題 

不要講事理、要合乎人情

要追求實質的效果而非程序的正確性

 

顧問與經理人的心病

1.一定要解決問題

2.最短的時間與最小的成本完成工作

3.追求卓越與最佳

 

治療方法：取捨的認知與概念

可以用全力、在很短的時間內跑很短的距離

或者

用很慢的速度、一段不短的時間 跑長距離

不能捨就不能得(不要陷入追求完美的迷思)

現實當中的組織與個人都面臨許多的取捨必須考量

http://eshmanager.blogspot.tw/2014/02/blog-post_22.html

 

一個”健康”的顧問會把時間花再找出一條健康(≒均衡、取捨兼顧)的曲線，而非一條不可能的完美曲線。

 

時間的取捨

跑得快VS跑得久

現在VS未來

投資時間在眼前的溝通與處理情緒問題VS把時間投資在未來變化的模擬與策略設定 

風險的取捨

得VS失

賭一把VS多回合賽局

撿便宜VS被人看輕 

立場與後果的不對稱

付出代價與承擔責任的會是誰？

顧問的意見被採納，顧問可以成為英雄(即便施行後果一蹋糊塗，也只是丟了本來不該擁有的合約)

採用顧問意見，代表內部經理本來的作法要被推翻，而如果改變成功，功勞算顧問，萬一改變失敗，責任算在把顧問找來的經理人頭上。 

顧問弔詭的立場

與客戶長期共事，若提出低風險的作法，可以培養出客戶的信賴感。但日子久了以後，顧問本身會越來越遷就客戶的現況，不敢直言、也提不出好的想法。

顧問處理最好的，往往是客戶給他的第三個問題

然而客戶通常依據第一個問題的處理，來決定是否再聯絡或是長久合作

 

顧問如何挑選客戶

柳橙汁測驗

沒有解決不了的問題，關鍵與問題是客戶願意付出多少的資源與代價…

=>刪除那些想達到某些要求卻不想付出相當代價的客戶

 

 

 

3. 不知道自己在幹什麼，還做得有聲有色 Being effective while you don’t know what you are doing. 

專家所造成的困擾

大部分的顧問，原先都是某方面的專家

而這些專家，往往都會有鐵槌人的毛病，把所有的問題都成成是他專業方面的問題，把所有的問題都用它僅有的鐵鎚敲打

顧問所受托處理的問題，十之八九都不是屬於自己「專長」的範圍

 

真正的顧問如何不要變成鐵槌人與處理專長以外的問題

馬文醫生的秘密

馬文第一大祕密：

所有疾病中有九成都曾自行痊癒——如果醫生完全不去干擾的話。要溫柔地對待那些有能力自行痊癒的系統。尊重身體與組織本身內建的智慧與問題處理機制。

不要去干擾與破壞那些沒壞的地方。 

馬文第二大祕密：

不要濫用抗生素特效藥。不斷治療一個能夠自行痊癒的系統，終究會使該系統失去自行痊癒的能力。  

馬文第三大祕密：

每一個處方有兩大部分：藥物和正確的服用方法。（服用抗生素不能自行停藥，有些作法要持續一段時間才能看出成效）

顧問一定要打合約，載明要追蹤所建議事項的執行成效。 

馬文第四大祕密：

不管客戶正在做什麼，建議他另一種做法。(如果目前的作法有效，那麼客戶不會找顧問XD)如果他們已經做的未能解決問題，要他們換做別的。  

馬文第五大祕密：

務必要向他們收取高額的費用，高到他們甘願照你的話去做。(不然大部分的客戶都不會願意改變)

顧問最重要的一個動作就是要訂出適當的顧問費。 

馬文第六大祕密：

不可以太快否定某一治療法，也不可以死釘某一個治療法太久

知道該怎麼做(know-how)所得的酬勞還不及知道該何時做(know-when)。 

 

化失敗為賣點

把無法修復的問題與缺陷當成賣點

e.g.,

用挑選的肉來當製作熱狗(其實是挑剩的肉料)

配備豪華除濕機房間的旅館(其實是浴室濕氣無法排出)

汽油原先是石油提煉煤油與石蠟、瓦斯之後的殘餘物

藥商廣告：每顆膠囊含有更多藥劑量(其實是藥效不佳)

廣告可立即交貨(代表銷售不佳、存貨太多)

 

把問題缺點重新包裝定義為優點與賣點

e.g.,

不是電腦跑太慢，而是設計師寫的程式有太多問題

顧問工作不是對顧問的一種考試，而是位客戶提供服務(重新定義問題)。 

 

要小心不要讓自己變成往臉上貼金的無恥銷售員與或滿口謊言的政治人物

e.g.,

老舊不堪的破車形容為古典風格。

身陷戰爭泥沼的大國，以戰勝之姿撤離彈丸之地。

缺乏特色的建案的廣告詞越是華麗

始用童工的血汗工廠宣稱提供工作機會給貧苦孩童。

出事的工廠宣稱自己的應變訓練超級落實…

 

林肯總統的當頭棒喝：

“如果你把狗尾巴叫作腿，那么一只狗有多少條腿?”他的聽眾都會一成不變地回答：“五條腿。”他很有禮貌地回應說：“不對，正確答案是四條腿，把尾巴叫作腿，這並不能把尾巴變成腿。” 

用詞委婉與政治語言，通常是為了隱瞞真相與讓當事人自己好過(自欺欺人)

根除客戶描述問題時所使用的虛矯之詞，點出問題的癥結與真實樣貌，問題就已經解決一半

 

真正有本事與自信的顧問，不需要自我吹噓

客戶覺得你說謊吹噓=>他們不會相信你、聽從你的建議

客戶覺得你高深、太厲害=>他們對自己自信心打折扣，一樣不會聽從你的建議 

顧問吹噓的心理其實是需要他人的肯定=>這種人應該去當客戶、而非顧問。

 

 

4. 看看有的（問題）是什麼

Seeing what’s there.

 

事物會演變成今日的模樣，乃是日積月累的結果

研究組織過去的歷史脈絡是顧問的法寶

 

白麵包的故事

手工的好吃麵包，左右鄰居與親友都愛，供不應求

買大烤箱、請幫手(味道第一次走鐘)

食材供應無法負荷，開始找批發商、品質也隨數量放大而妥協(第二次走鐘)

變成企業化經營與產銷人發財，為了行銷全國而添加防腐劑（第三次走鐘）

 

了解組織的過去歷史，可以知道人家過去是怎麼做與如何逐步陷入錯誤

讓人知道有哪些錯誤不該繼續下去，但是無法提供未來該怎麼做的線索

花時間研究歷史的顧問，可以學會如何避免錯誤(延續錯誤的軌跡)、抓住別人錯過的機會、維持有效的作法(不要摧毀自我治療的能耐)、以及改革那些無成效的作法(釋放出資源) 

 

問題解決之道

幾點弔詭

1.雖然必須在最短時間內熟悉狀況、但請靜下心來聆聽客戶那些冗長乏味的歷史故事

2.現今非常愚蠢的決定，當初總有許多正當又充分的理由

3.最需要位錯誤負責的人，往往就是你的客戶或者客戶的上司(越是接近找出誰是元兇，解決問題的機率越是降低)

呵呵，我心裡的苦緩解了，修理造成問題的情境比修理犯錯的人重要(因為人一定會犯錯，而且越重要的人犯的錯誤越大；而越重要的人，越不能承認犯下重大錯誤)

 

幾點顧問的守則與指引

1.簡化問題的成因與解決之道，而非繁瑣的細節

2.你是顧問而非檢察官

3.研究是為了暸解而非審判(相同事件與作為可以有截然不同的評價)

4.評論目前局勢的優點與你喜歡的

5.顧問與客戶彼此是對方的一面鏡子(反映出彼此的思維模式、偏見與盲點)

6.可以不斷問為什麼？(找出對方作與不做的理由或是藉口，找出事實真相)

7.問題的標籤與形容，不是問題本身(要去釐清語義、第一錯誤印象與定義問題)

8.當客戶(或自己)使用充滿情緒的字眼意圖轉移焦點時，反省檢討當事人

9.不要沉溺在洪水般的事實與數據，仔細聆聽客戶(客戶永遠知道如解決他們的問題，而且總是在頭五分鐘就把解決之道告訴了你)

 

客戶頭五分鐘的陳述能夠提供有利的線索與架構幫助整合繁雜的事實與數據

=>只要顧問不要因為緊張或畏懼客戶，只看到客戶的利牙而沒把客戶講的話聽進去。

 

 

 

5. 看看缺了些什麼

Seeing what’s not there 

不要只看有問題的地方，也要觀察與思考為什麼一些地方沒有問題

沒有員工抱怨與客戶抱怨，通常是問題的徵兆。(因為根本無從知悉與分析問題所在) 

除了分析問題最多的單位與流程，其實也應該去看看那些沒什麼問題的單位與流程，人家是怎麼做的。 

看看人家的佈告欄，去揣測與分析：這個組織與系統未合會產生如此獨特的問題分佈，以得到更多的線索。

 

問題分布型態：

原始的狀態：80/20法則(冪次分配)

逐步解決各首要問題之型態：

散佈的各種問題、沒有特別高的頻率分布(水平分配)

=>

客戶其實過得去、自己可以處理大問題，所以剩下的都是一些奇怪、不重複、無傷大雅的問題（換言之，顧問沒搞頭）

真是佩服這位顧問的洞見啊，心有戚戚焉

 

缺了解決問題的方法

客戶有一個很大的問題，而且持續一段很久的時間

=>代表客戶沒有解決問題的能力與判斷排定輕重緩急的資源分配機制

=>顧問只能先挑軟的柿子，等客戶有信心與資源再回頭單挑此一問題

 

缺了歷史

最近才出現的問題，可以利用組織原有的機制單挑此一問題

 

缺了需要幫助的正式請求

最需要人幫助的那些人，反而越不願意找外人來幫忙

要讓這種客戶提出一份需要幫助項目的清單

e.g.

發生事故，被保險公司安排風險管理輔導的公司XD

 

如何看出缺了什麼？

沒有女性員工

沒有資深高齡員工

人員的離職竟然沒有影響

沒有人在意教育訓練 

 

如何Check自己是否漏了什麼

1.檢討自己上次工作漏做的事情，把這些事情列成checklist

2.請客戶發函列出電話上或會議中談妥的工作事項

3.討論後不准擦白板

4.借鏡他國文化(午茶餐點輕鬆的集體決策)

5.追蹤執行進度

6.如果對你的計畫想不出三個可能出錯的地方，那麼你的思考過程一定有瑕疵

7.聆聽你自己內心的情緒

8.覺察客戶的言行不一

9.觀察情緒化與各種正式/非正式的解釋與說明

 

 

6. 避開陷阱

Avoiding traps 

讓我們陷入麻煩的不是那些我們不知道的事，反而是那些我們知道，但事態發展大出意料的事 

撲克牌老手知道，會讓你輸得傾家蕩產的絕對不是一附爛牌，而是一附好到不可能輸的牌。

心存災難不會發生的念頭，經常導致一發不可收拾的災難

 

欸，這章作者似乎沒有提供任何實質的建議

當顧問避免犯錯似乎是一種天賦、藝術與潛意識的反應，沒有辦法教，只能自己不斷反省與檢討自己，提升自己的敏銳程度and the awareness of run away

 

萬一還是掉入陷阱、捅出漏子時的自我安慰

1.一次失足並不代表道德淪喪

2.拒絕負面思維

3.問問與檢討自己何以致此，重新規劃戰略，下次不要犯同樣錯誤

4.立刻恢復有節制的作息

5.找個對你有支持的人聊聊

6.記得這是一輩子的功課與改變。查看你目前的進度，繼續全力以赴。

 

 

 

7. 擴大你的影響力

Amplifying your impact 

顧問和主管一樣：若是做得好，別人基本上看不出他們做了什麼(往往只看到他們的高薪、權力與到處風光) 

管理與顧問都是借他人自身的力量來解決問題，在無形中四兩撥千斤地改變部屬與客戶

 

然而很多太成功的組織、管理機制太完備，反而卡死自己，無法有任何創新或嘗試。

要靠顧問興風作浪或者重大衝擊(天災、市場變動、工廠火災、內部人員罷工…)

來搖晃組織向前邁步。

顧問能夠幫上忙，很多時候並非是課堂上的演講，而是課後的Q&A當中的對話與聊天(不斷反問客戶為什麼要這麼做，幫助當事人釐清問題關鍵)

 

 

Jiggler搖撼者的角色扮演

發動改變，讓組織脫離卡死不動的困局

要與不同階層的人一同工作、找出卡住的問題點（必須扮演這些人的精神醫師與心腹）

逼迫組織高層從宏觀的角度來看待問題與方向(不要搞daily base micro management)，從解決問題到思考如何預防問題

協助不同階層的人進行溝通、把基層的聲音傳達給高層 

 

製造搖撼的機會

當局者迷-人們通常看不出自己的問題所在

太規矩的演講通常是死氣沉沉

「只是來自外面的一個普通人，凡是你認為重要的事情都樂於和你討論」

搖撼者自己也必須三不五時被搖撼(以維持自己的活性)

 

 

如何幫助盲人意識到整隻大象

不要直接告訴他們大象的模樣(盲人的主觀意識是很強烈滴..盲人與明眼人的經驗截然不同) 只能幫助客戶盡量打開心眼

讓不同單位的人彼此交換角色

混合式會議(從吵架對立到產生共識)

幫助基層人員從見樹到見林

幫助高層意識到完美策酪邏輯底下是一堆dirty work

 

 

如何幫助大家看出內在行為與意圖？

會議秘密任務遊戲

給每位與會人員不同的秘密任務e.g.,

不讓任何個人或派系壟斷會議

盡一切手段促使會議通過某項議案，但不能讓人發現你的立場

盡一切手段使這個會議盡快結束或使這個會議盡量延長

寫下自己的感覺 

想要使會議盡快結束的最佳方法，不是打斷別人發言、使發言程序更有效或是催促大家盡快投票表決=>這些反而會引發衝突，讓會議拖更久。沉默反而能讓會議更快結束

 

 

有威力的顧問：

•你的責任是去影響人，但唯有在他們向你提出要求之後方可為之。

•你會盡量讓人減少對你的依賴，而非益發地依賴你。

•你極力遵守搖撼法則：你實際的干涉愈少，你對自己的工作愈滿意。

•如果你的客戶要求你親自動手幫他們解決問題，你要有說不的能力。

•你答應客戶的事如果以失敗收場，你要能接受這樣的結果。如果你有幸成功了，成就感最少的做法是，你親自動手替他們解決問題。

•成就感較大的做法是，你幫助他們解決他們的問題，但幫助的方法是，讓他們將來在沒有你幫助的情況下，仍然能夠獨力解決下一個問題。

•最有成就感的做法是，幫助他們學會如何事先就預防問題的發生。

•你會為自己所成就的事而感到滿意，即使客戶不認為那是你的功勞。 •你影響他人最完美的方式是，先幫助人們能更清楚地認識他們的世界，然後讓他們自己決定下一步要怎麼做。

•你做事的方法是，對客戶永遠不吝於流露真正的感覺，不怕討論。

•你最主要的工具是，只要做真實的你，因此幫助別人最有威力的方法是，先幫助你自己。

 

改變別人是一種能力，但也是一種責任