2014年2月22日 星期六

筆記/心得-破解組織潛規則


破解組織潛規則:為什麼執行長只要開會就能坐領高薪?為什麼恐怖組織也要寫差旅報告?
The ORG: The Underlying Logic of the Office
http://www.books.com.tw/products/0010615109


重點 結論與感想如下
1.組織不可能完美,因為面臨以下取捨與限制
  • 內部控制(避免貪腐寄生)與因應外部變化(靈活)的取捨
  • 產品設計製造必須面對標準化與客製化彈性的取捨
  • 組織不可能兼顧(創造利潤的)效率與(分配利潤的)公平,只能掙扎取得平衡
  • 員工激勵必須兼顧有形的金錢誘因與員工內在心理的動機
  • 組織必須抉擇是要偏重掌握機會還是不要犯錯
  • 組織的各項機制都有其機會成本與效益
2.組織不可能完美,應然與實然之間存在落差,例如
  • 績效指標的扭曲與偏誤=>績效指標之測不準原則(Heisenberg Principle of incentive design):只有當一個指標沒有被作為績效指標時,這個指標才會有用處與真實準確(當它被作為績效指標時,大家都會迎合它,以創造出有利自己的績效結果)
  • "聰明"的經理人,會善用資訊、權責、風險的不對稱來上下其手,自利營私,造成嚴重的代理人問題...XD;然而代理人問題的對立面則是:公司沒有妥善管理、發揮潛能與績效極大化
3.有時候如果你不笨不懶,就可以得到cost down 25%的績效,但這種事情不會常常有=>更不會每年有!呆丸製造業中存在很多自欺欺人的經理人,每年都訂下再 cost down OO%的績效目標,是一種代工製造業的龐氏騙局式的績效文化
 
4. 書上提到的一個很棒的網址World Management Survey
(如果比公司比喻成人體,這個組織調查表=提供組織診斷健檢項目與結果數值的比較供經理人參考)
 
5.組織是許多相互衝突的利益與目標、妥協與取捨之後的面貌;組織的種種功能失調不過是取捨之後必須付出的成本與必要之惡
然而組織本身只是用來達成目標的方案與手段,不是問題!
端看如何達成目標,各種抉擇沒有對錯或好壞,只有是不是適切(fit)與效率成本高低=>身處當中的小小螺絲釘們最好要能夠意識到:哪些可以改變(與改變的時機),哪些是不能改變與不應該改變
6.整本書標題很聳動,但圍繞在經濟學的幾個關鍵字:取捨、誘因、成本
經濟學十大基本法則
 
引言|組織:一部為完成任務而打造的機器

最輕微的功能失調

組織是許多相互衝突的利益與目標,妥協與取捨之後的面貌;組織的功能失調不過是取捨之後必須付出的成本

 

取捨是重點

不得不的取捨與路徑限制塑造了組織的慣性

 

當事人,請過來見見代理人

經理人不見得會做股東想要做的事,政治人物往往是自利營私而非為人民服務

=>所以才需要監控機制與付出監督的成本

 

機器人是完美員工?

兩個極端:一邊是用機器人的製造業,另一端是放任(信任)員工的 Google

兩個極端都不完美,也有其代價與限制

 

組織:一部為完成任務而打造的機器

應然:一群志同道合的人為了共同的目標與理想聚在一起

實然:各懷鬼胎的各路人馬為分食利益的組成。

 

 

1|局外人

沒有效率的個體戶與 craft production,然而如果想把事業做大、規模放大,則必須面對行政工作與連帶而來的種種無理和限制

 

惠普風範的生與死

從車庫創業、不讓管理階層干涉員工想把自己工作做好的渴望 龐大與官僚的科層組織

 

為何要有組織?

更大的組織不見得可以完成更多的工作量=>邊際效率遞減

市場靠著供需價格資訊調整各項決策,而組織靠人來進行各項決策,光是誰做什麼決定就是很複雜的機制。

 

寇斯的大冒險

把企業想像成從無合作意識的大環境(市場)中,具有意識力量的個體(獲利)=>如同牛奶當中自然凝固出現的奶油塊

哪些活動該從市場買賣?那些活動該留在企業內部自己來?組織如何界定自己的邊界與規模?當中的利害得失與效益成本計算非常複雜

如果外包比自己做便宜,那麼就外包,如果自己做有助於降低成本哪麼就自己來

把許多工作內入到組織內,可以降低(交易)成本,讓組織的運作超越市場單獨運作的效率

Ronald Harry Coase


在市場上交易的成本不單只是購買所付出的價格,還包含找尋適合產品與判斷該產品是否適用

 

交易的成本

如果組織可以降低交易成本,why not 整個國家組織化與採取計畫經濟=>前蘇聯

組織越大,越能夠有規模經濟的效率,然而:

組織內資訊的流通、告知與溝通也是很大的成本

組織越大,監督的成本越大

組織和市場的動態循環=>公司會先自己擴充產能/增加產品線,直到內部管理協調成本超過與比外部供應商打交道時,則由市場接手。

組織的設計面臨內部控制(避免貪腐寄生)與因應外部變化(靈活)的取捨,沒有所謂適當的控制程度

 

 

2|設計工作內容

要負擔多重任務的警察人員

簡單化

警察的團隊合作

隱性警務

You got what you measure.

多重任務很難依靠單一指標,工作的品質與水準很難量化(能夠被明確衡量的才會被重視,不能夠明確衡量=獎懲的則會被忽略),獎懲制度釋放出訊號導致下有對策的扭曲

 

設計工作

不是提供誘因以確保工作完成,而是降低誘因機制的副作用與問題

方法一:對立制衡

區分衝刺的明星與採煞車的監督人,兩者的績效評估方式不同,以相互監督達成平衡

方法二:工作輪調

讓不同職務的人看見自己作為的後遺症與權責間的灰色地帶

方法三:透明與陽光政策

盡量釐清與公開相關的權責、資訊與作業流程;建立內部的溝通機制

光譜有兩端

一端是衝刺追求機會的新創中小企業

另一端是防弊為導向的官僚龐大組織

課長的角色=>整合工程師各細項業務間的介面

經理的角色=>整合各大項業務間的介面

處長的角色=>整合各功能業務間的介面與先後方向

副總的角色=>整合不同職能與部門間的介面與優先

總經理的角色=>整合不同產品間的介面與公司方向優先

謎之音:大部分組織設計往往不佳,當中的演員也往往不稱職,更少的組織能夠意識到隨著組織的成長而主動進行調整和轉型

 

找出那個特別的人

購買信號

與其訓練猴子學飛,不如聘請老鷹=>除了外在的誘因,員工內在心理的動機也很重要(人往往是向錢看,可是不一定完全理性與只看外在金錢誘因!)

薩波斯的案例:讓新進員工全薪接受160小時的訓練,一週提供2000鎂給予要離職的人選(以確保留下的人都是自怨願的=>志同道合的),因為不適任員工對於公司的傷害遠超過這筆錢

 

對我造成的傷害遠超過你

兩害相權取其輕,民眾對於警察濫權與幫派傷害的取捨=>如果當地治安不好,則民眾比較可以容忍警察濫權。

 

員工理想必會幻滅之理論

組織不可能兼顧(創造利潤的)效率(分配利潤的)公平,只能掙扎取得平衡=>不可能讓所有員工與利害關係人都滿意

 

 

3|拼出完整的組織拼圖

教會的案例=>如何設計一個拯救靈魂的組職?

 

組織最重要的制衡

1516

地區神父(未受高等教育)滿足一般民眾需求

主教與其手下監督神父

教宗沉迷於世俗誘惑,從信徒壓榨出更多的金錢=>教會破產,透過赦罪教士(教會認可的業務員)推銷贖罪券

馬丁路德與宗教改革


95條論綱


 

完成偉大的任務

複雜的拯救靈魂服務業

拯救靈魂的獎金

除了所謂服侍上帝的精神誘因,教會的薪資制度和一般企業沒兩樣,連動績效指標是信徒的人數、信徒捐款分紅,教區人數的死亡出生或城鄉萎縮等外部因素不影響牧師薪資,吸引其他教區或教派投靠信徒一人25鎂(各教區競爭+拓展勢力)

一份揭露現代教會內部運作機制的文件-教會行政管理學講義(香港,比較是組織內部程序的經驗傳承,而非講義)


 

偷羊的代價

副作用:吸引其他教區的同教信眾=偷羊,比吸引其他異教信徒來的容易

改用後者作為能否升遷的衡量指標+教區輪調(=職務輪調,變免貪腐與維持競爭公正)

把升遷至聲譽卓越的教區作為激勵工具,以抵消某些誘因機制的偏誤。

 

不適應就滅亡:重組寶僑

商業組織除了賺錢,沒有更高尚的天命

必須花費更多心力不斷調整讓組織成為一體,而非各單元的總和(一加一往往小於二)

 

從多部門到矩陣

合而為一

調和不同單位、產品與階層間的衝突

透過委員會來決策+擴大衡量指標與面向+鼓吹合作的組織文化

中間過程是一部錯誤嘗試的歷史,組織內部不斷在各種利益衝突中調整各項運作

 

 

4|歌頌對創新的壓制

一邊是希望inside box期待聽話、做好內部細節、不要犯錯/不能出處

另一邊則是希望 think outside the box 創新,不要被機敏的新公司淘汰

如何在守舊與創新之間達成平衡,看看美國陸軍西點軍校的案例

 

協調必不可免

沒有計畫就開戰

高層的詳盡完美計畫,通常對於第一線人員而言,其實是不管用的大災難(涉及太多天時地利人和等外部因素無法配合)

單位間的計畫、資訊傳遞與溝通往往是雞同鴨講、殘破片段或是見樹不見林

計畫、規定與理想的應然,會隨著實務運作的阻礙、追求效率與便利而演化漂移成種種不可思議的實然

 

以會社壓制創新

為求經濟規模與放大產量,必須將產品生產規格標準化與犧牲彈性、創意與產品可能性(直到此一成功的產品又走到產品生命週期盡頭,才又開始提倡創新=>摸索出下一個明星商品,為求此一明星商品)

不一致的成本

標準化才能達到規模經濟的更低成本

喪失產品品質的一致性=喪失口碑與品牌信任

產品必須面對標準化與客製化彈性的取捨

 

創新的科層組織

由下而上,第一線把客戶反應與可能方案回傳總部,經過層層測試後,成為通行的產品,EX:麥香魚

臭鼬模式:成立專門的特攻小組(大型組織內的自主小團體),負責技術創新與突破,以減少科層組織的拖累,ex:臭鼬計畫、美軍特戰部隊

 

以創新做實驗

把太多控制權放給第一線,可能造成重複浪費與貪腐

太多中央的管控可能會扼殺創意

大公司靠購併或技術結盟來換取(=購買)創意與想像力,trade-off上述兩難

 

軍方的因應之道

西點軍校找來圈外人與非典型校友,衝撞原有體制與想法,分享圈外新概念,刺激新想法。(老美軍方高層很清楚:他們一定要包容這些異類與保留再這些一類腦袋中的創新想法)

這些怪人藏身在西點軍校的社會科學系


文章提到的一位怪咖軍官


對照組:

國防大學管理學院資源管理與決策所師資


 

 

5|管理有何益處?

大部分員工把沒有經理人與官僚制度的辦公室想想成天堂,來看看印度紡織廠的實驗

 

好管理的實驗

書上提到的一個很棒的網址

World Management Survey


(如果比公司比喻成人體,這個組織調查表=提供組織診斷健檢項目與結果數值的比較供經理人參考)

然而這個調查=用所謂西方式的標準與觀點來闡述何謂好的管理

西方式的管理能夠讓非西方式的組織獲益嗎?

實驗如下

14家接受管理輔導,必須將原有非西方的作法變更為西方式的作法

6家有意願接受輔導,但列為控制組=>只接受診斷與建議,可以評估是否接受建議

結果當然實驗組是有很顯著的績效提升

 

在沒有經理人的世界裡從事管理

依賴家族血緣的信任感來從事授權(而非運作需要與經驗)

也沒有表單、程序書和簽核機制,來釐清運作機制,依賴大人物的裁量

以上狀況限制的組織進一步提升運作規模與效率(沒有辦法駕馭組織)

 

管理的起源

市場=>看不見的手

看得見的手=>管理與專業經理人

資訊科技雖然可以讓組織編平化,但是管理與經理人仍然有存在價值,乃至於MBA變成一門行業(最早是商業會計與文書)

 

鏟子科學

指泰勒的科學管理

經理人的基本角色:收集與處理需要往上或往下傳遞的資訊、延伸業主控制權、過濾和分類部屬的才智

 

管理的黑暗面,第一部分:升遷到無能擔任的管理位置

彼得原則=>反映出組織科曾與作業程序的後遺症,員工要設法向上管理主管,以減少無能或無知主管造成的傷害;隨機拔擢的經理人不見得會比較差=>Google嘗試量化新經理人

 

管理的黑暗面,第二部分:經理人 vs. 被管理者

開會是經理人的重要工作,但參加與準備會議卻造成員工的生產力損失

開會與經理人都是組織存在的必要之惡

草創時期的熱情與動機,隨著組織變大,會慢慢被財務數字所取代=>經理人要確保當員工熱情不再,仍可有效率的完成讓人排斥的煩雜工作

經理人不是取悅員工,而是讓員工認真工作,主管有同理心只是讓員工更愛(或不討厭)他們,但不一定可以提升員工的生產力(員工反而有恃無恐?)

 

更優質的管理可以救人性命

中階管理者與經理人往往比執行者來的更能影響整體績效產出(教練的影響力比明星球員大)

家族企業的管理反而較差

 

 

6|豪華辦公室裡的觀點

對於CEO誇張薪資待遇的反省與檢討

 

執行長的一天


開會、收集資訊、下達指示,獨自沉思問題的時間很少

 

只有開會才能辦到的事

消化資訊以供決策、並從老狐狸員工中壓榨出看法與意見,看出員工(肢體語言)如何隱匿問題與扭曲績效指標=>質疑、衡量他人的反應,以形成自己的判斷(不斷罹清各種陳腔濫調或語焉不詳的真實意義)

 

只有執行長才能做到的事

如果高層所有事都可以交辦下去,那他做什麼?

What only CEO can do


連結組織內部成本和外部利害關係人需求

綜合理解大象的存在(財務部看到柱子、生產部看園桶、研發部看到水管、人事部看到繩子)

決定要做哪一行(與其business model)的最高層級決策

 

別具風格的作風

執行長的市價

超級的運動明星第一名的薪酬遠高於第二名

CEO的績效很難量化

 

老闆的老闆

源則是代理股東的董事會來評估CEO的績效與薪資

但董事會成員可能是親信或一堆上市公司的主管圈(彼此利益交換=監督制衡效果);幾大熟悉面孔重複出現在各大企業董事會中,從中獲取極大私利

 

水漲讓所有的船都變高

執行長的薪資雖然跟公司績效有一定連結,但分紅時,其比例永遠有合理說詞與邏輯(權責不相符的扭曲,當事人和外人都以為績效來自於CEO do somethings contribute to the performance. 事實上其實景氣好壞、產品/產業生命週期才是影響公司獲利好壞的主要因素,而非CEO)

CEO誇張的巨額薪資與各階層差異,其實是一種經過時間演化後的現象(每年大家都調薪五%,五萬的年薪二十年後變成13.26萬多,相對之下1萬年薪經過二十年不過是2.65萬)

 

無法預期之後果的邏輯

拿錢,走人

就是權責與風險不對稱與錯誤誘因機制導致的結果,公司虧損,大不了CEO只領象徵性的一塊錢薪水,甚至有黃金降落傘;然而公司賺錢時,CEO的分紅十分可觀

「我辦得到!」

巨額薪資不過是希望CEO創造幫大家最大利益,也不是每個人都有那個機運與天賦可以有機會領到那樣的薪資(可以將CEO的巨額薪資視為某種形式的樂透獎金;另外分贓分紅的時候,當然是關鍵核心的人物分得的比例>非關鍵核心的人物)

 

 

 

7|組織文化經濟學

 

定義錯誤的文化

文化很難定義與衡量

 

文化經濟學

所謂的組織文化,也是一群人互動之後行程的默契(=潛規則)均衡結果=>也會改變與演化

 

超越文化的源頭

組織文化/潛規則可以減少內部隱性衝突成本/提升溝通效率,協助達成目的

 

維繫好文化

這年頭各家公司內部文化(=陋規)或多或少都會被揭露在網路上

好的文化如同企業聲譽一般,要花很長時間建立與維繫,卻很容易毀於一但

 

從核戰中得到的教訓

賽局理論

要信任對方彼此合作(把餅做大/大家都分更多)還是自私自利出賣對方(讓自己獨佔大餅)

主管和員工也是多回合的賽局,建立信任要花很長時間,崩解卻很快

 

甜蜜的復仇

要有人出面制止(有些組織會制定天條,觸犯天條者即便績效很好也會被開除)或報復,才能讓組織成員遵守默契、避免形成自私文化與共有地悲劇

 

組織如何得到的超過付出的

藉著倡導超越利益的組織文化與價值宣言、獲利外的更高使命願景,可以感動員工付出更大的努力(如果高層懂得待人帶心與洗腦的話=>這點笨得只會看財務數字的local 經理人要學學那些滿口integrity, CSR之名行掠奪之實的外商)

PS題外話:如果公司願意提供獎金,讓大家把家中孩子的畫作掛在辦公室、員工旅遊是讓大家去當義工(照顧獨居老人、去海邊淨灘順便看比基尼美女),我願意為這種公司賣命、被騙也會覺得心甘情願!

 

團隊裡無「我」

能趨使大家為組織賣命,最大的力量不是慈善,而是對於團隊的忠誠度與群體認同感。

軍隊靠著制服規範創造認同感+榮譽感、同袍故事不斷洗腦,達到讓士兵願意為此犧牲性命的(瘋狂?!)程度

 

領導改革

構成所謂企業文化的基礎,往往是很多(虛構的或捏造/粉飾過)前人事跡故事

要碰到極端情況與緊要關頭,才能驗出這些文化的真實性與有效性(乃至於領導當事人是真心還是嘴砲)

 

改革的代價

什麼時候因循首架的代價會超過改革?

組織往往是碰到重大的外部變遷與生死存亡關頭,才不得不做出洗心革面的改革

 

 

8|災難與改革

BP的案例


有時候如果你不笨不懶,就可以得到cost down 25%的績效,但這種事情不會常常有=>更不會每年有!呆丸製造業中存在很多自欺欺人的經理人,每年都訂下再 cost down 25%的績效目標是一種代工製造業的龐氏騙局式的績效文化

 

災難頻傳的組織

BP的案例來說,改革提升效率的副作用就是忽視安全,與產生隨之而來的工安災難

錯誤的誘因制度導致一點都不意外的結局

 

有用的人不打字/失誤的情報

FBI只重視打擊犯罪,忽視情報收集(逮捕犯人才有績效、分析情報沒有),直到911

績效指標之測不準原則(Heisenberg Principle of incentive design):只有當一個指標沒有被作為績效指標時,這個指標才會有用處與真實準確(當它被作為績效指標時,大家都會迎合它,以創造出有利自己的績效結果)ex:看看各國的官方統計數據即可知悉此一扭曲。

 

缺乏協調的國家安全

所謂的統一資訊、平台、窗口,與成立單一單位(國土安全部),其實也是治標不治本的作法

911事故調查報告,被諷刺是饒富趣味、不可多得的文學佳作!

情報分析的挑戰在於抽絲剝繭,然而傳遞過程,資訊會越失真(是真有其事的威脅還是只是神經病瘋子的胡言亂語?)=>從這個角度看,911的發生是必然,成立國土安全部其實沒有用處(因為無法解決資訊判讀上的型一與型二風險,除了安撫鄉民:政府已經do something/有所作為以外)

 

FBI組織該如何調整集中或分權?

諾貝爾獎得主Posner 對於報告書評


建議FBI分權一分為二

另一派學者認為分權反而會相互牽制、搶績效=兩敗俱傷,所以FBI要集中

天下沒有白吃的午餐,所以組織如何取捨各項任務的優先度,沒有定論!(納稅人民必須認清沒有完美的組織!)

 

 

結語|未來的組織

行動辦公室不見得比原始的牛棚辦公室來得好

 

組織的性質:一點提醒

組織本身只是用來達成目標的方案與手段,不是問題!

一派的理想典範是科學管理之父泰勒:所有動作都標準化、制度規範化

另一派的理想典範是員工自由發揮所有潛能

然而組織經由取捨的成本來定義其範疇,相關的改變都有其成本與效益,因此組織有些地方不能改變、有些可以

 

烏托邦之二:緩慢的演進

組織也隨著資訊科技而在轉變與演進

嘲弄bypass組織的僵固規則,有時候有利於把事情做好,但有時少了該有的權衡與控管,結果會演變成災難,難處在於拿捏型一與型二錯誤的風險。

 

終極組織:蓋達組織

沒有領袖、沒有官僚、員工都是全心全意的追隨者
然而即便是達組織成員,也要繳交差旅報告,不然會受到組織的"制裁"

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