思考的技術
1.切換思考路徑
向麥肯錫學習邏輯思考
「思考」絕非「一時的想法」
不是感覺感想、直覺或經驗，而是邏輯思考與推理路徑(才能真正解決問題)
做不到「理所當然之事」
當局者迷(日產汽車要找戈恩、公司找外部專家與顧問)企業高層本身缺乏分析問題的能力
不要把假設跟結論混為一談
分析資料與觀察問題得出的看法，不過只是假設，不能把假設當成結論與建議
認清現象和原因的不同
從假設到結論中間，最重要的是：推論導致問題發生的原因是什麼?
不修正原因就不用期待能夠解決問題
「全方位努力」的想法是錯的
e.g., 想要同時提高市佔率與毛利率、想要同時提高涵蓋率與得標率
覺得製造業的人很笨腦筋很死，來觀摩服務業的自虐用心程度
台味服務：沈方正帶路
https://www.books.com.tw/products/0010733499
台味服務的特質有三點：
1.沙必思精神，交個朋友吧！
市場中最常見的「買青菜送蔥」，大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下，店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務，凝聚彼此感情，也建立人際網路，用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。
美髮店的演變是另一個有趣現象。大概只有台灣的美髮店，會在洗剪服務外，還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天，既然來了，為了讓她們好好放鬆，於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來，這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務，有些日本OL，甚至來台特地體驗何謂「洗髮＋按摩」的台式洗頭。
2.不論產品價格的客製化，一種產品萬種變化
手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化，今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。
像傳統小吃「蚵仔煎」，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦，「蝦仁煎」應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓客戶有更多選擇的同時，也能賺取更多利潤。
3.巧妙地融入傳統，再變成自己的故事。
比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元的商機。而這個動作的精神源自何處？是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用「奉茶精神」，把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，輔以創新技術和精緻包裝，就營造出一個高質感又具有動人故事的台灣品牌。
比起過度追求SOP〈標準作業流程〉，更要從表面的「制度化」進入深層的「知識化」。
標準化不是沒有必要性，只是，這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程，告訴作業人員如何操作；但知識化更進一步，除了告訴大家「為什麼」，還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。這樣在服務現場，才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間，依據客人的當下需求判斷跟反應，保有服務的彈性和溫度。
台灣服務業的優勢在於願意傾聽顧客聲音，為消費者客製化。但久而久之，顧客也容易覺得想當然爾，比如對「買大送小」習以為常，使服務本身的價值不被彰顯。在美國，店家在要贈送客人免費服務時，會以「您今天有發生什麼好事嗎？我們希望藉由我們的服務，為您紀念這個特別的日子」等各種巧思，使消費者覺得驚喜。這是台灣服務業要延伸的另一項能力：懂得讓顧客理解並感受到服務的附加價值。就是說，服務的可貴和獨特性，服務業自己要懂得大聲說。
服務業愈要往高附加價值發展，愈必須著重體驗的過程，並且要用構思過的語言，把每個環節的目的和理由告訴客戶。像日本服務業以達人精神著稱，不管是用料、做工、品牌緣起，往往都可以說出一個真實動人的故事，台灣的服務業要往「深」處走，成為有個性的品牌，也得朝這個方向邁進。
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推薦序 送一枝梅花給國王
送禮需要同理心
你自己覺得珍貴稀奇的事物，在對方眼中或感受不見得相同
在南方梅花開花難得一件，南國送北國一枝梅花，北國覺得野人獻曝
乾隆58年(西元1793年)，英國派出使臣慶祝乾隆80大壽，送上各種工業器具(展示己方科技進步)，希望獲得平等貿易
大清覺得這是朝貢，乾隆自許自己為文人，對於各種科學玩意不感興趣(換做是康熙，可能結果大不同)
